近日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布了《2023年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據2023年上半年服務(wù)大類(lèi)投訴數據，文化、娛樂(lè )、體育服務(wù)類(lèi)居于服務(wù)類(lèi)投訴量第四位，且投訴比重較2022年上半年數據有所上升。其中，演出票務(wù)是今年上半年全國消協(xié)組織受理消費者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題之一，網(wǎng)購演出票務(wù)亟待規范。

　　文化、娛樂(lè )、體育服務(wù)類(lèi)居于服務(wù)類(lèi)投訴量第四位

　　中消協(xié)介紹，網(wǎng)購演出票務(wù)行業(yè)投訴主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:

　　一是退票難成行業(yè)普遍問(wèn)題。平臺以演唱會(huì )門(mén)票具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)為由拒絕消費者退票要求。

　　二是消費者網(wǎng)購演出門(mén)票遭遇“盲選”座位，部分演出場(chǎng)所不支持消費者購票時(shí)選座，到達現場(chǎng)才得知購買(mǎi)到的是存在視野盲區的“柱子票”“墻根票”，演唱會(huì )全程“只聞聲不見(jiàn)人”。

　　三是網(wǎng)購演出票務(wù)銷(xiāo)售平臺疑似“跳票”問(wèn)題多發(fā)，有眾多消費者反映購買(mǎi)演唱會(huì )門(mén)票票面演出時(shí)間與購買(mǎi)時(shí)選定日期不符。

　　案例1.2023年5月，多名消費者反映某明星演唱會(huì )現場(chǎng)視線(xiàn)被遮擋，引發(fā)集中投訴。張女士在某平臺支付1299元購買(mǎi)了一張位于二層看臺的演唱會(huì )門(mén)票。由于購票時(shí)并無(wú)相關(guān)座位圖顯示，張女士到演唱會(huì )現場(chǎng)才發(fā)現有立柱正好遮擋了她的視線(xiàn)，導致無(wú)法正常觀(guān)看演出。她向平臺提出退款要求，平臺表示退款事宜由主辦方負責處理；主辦方則稱(chēng)在售票階段尚未搭臺，并不知曉舞臺上會(huì )有四根柱子，演出現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題后已對大部分提出被遮擋的觀(guān)眾進(jìn)行了更換座位或者退款處理，但尚有部分未能及時(shí)處置。上海市消費者權益保護委員會(huì )介入調查后，建議主辦方在售票期間通過(guò)座位圖展示等方式充分保障消費者的知情權和選擇權。

　　案例2.2023年5月，消費者閔女士向上海市閔行區消費者權益保護委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“閔行區消保委”）投訴稱(chēng)，其于2023年5月8日通過(guò)某平臺小程序購買(mǎi)某音樂(lè )節門(mén)票，該音樂(lè )節舉辦時(shí)間為5月27日和5月28日兩天，消費者要購買(mǎi)的是5月28日的音樂(lè )節門(mén)票，并且也是從5月28日購票通道中進(jìn)行購買(mǎi)，但是在支付過(guò)程中該平臺跳票，變成了5月27日的音樂(lè )節門(mén)票，消費者提出退票訴求，但未得到售票平臺回應，消費者投訴請求消保委幫助維權。經(jīng)閔行區消保委調解，雙方達成和解。

　　中消協(xié)認為，線(xiàn)下演藝經(jīng)濟的繁榮不僅能夠滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的文化消費需求，而且還能夠帶動(dòng)周邊商圈的發(fā)展，成為拉動(dòng)消費增長(cháng)的新引擎。相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應該站在促進(jìn)消費潛力釋放的角度，思考如何更好保護消費者的權益和提高消費體驗。

　　比如在制定服務(wù)條款時(shí)，借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規則，依據退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動(dòng)確認。如果推出“不退不換”的門(mén)票，應當同時(shí)推出可退換門(mén)票，并且設置合理價(jià)格供消費者自主選擇和公平交易。

　　中消協(xié)表示，建議相關(guān)主管部門(mén)加強對演出票務(wù)市場(chǎng)的監管，探索建立全國統一的演出票務(wù)監管服務(wù)平臺，實(shí)時(shí)監控演出票的來(lái)源和流向，推動(dòng)演出票務(wù)交易公開(kāi)透明，維護好消費者合法權益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。